Généraliser un problème ne permet en effet pas de le résoudre. C’est comme si vous alliez chez votre garagiste et vous lui demandiez de l’aide, car vous avez un problème avec le moteur de votre voiture. Que pourra-t-il faire avec cela ? Il vous demandera des informations plus précises pour qualifier le problème, ce qui lui permettra ensuite de le résoudre.
C’est la même chose avec la résistance au changement.
La résistance au changement a plusieurs aspects qui se résolvent tous différemment avec des outils et des démarches différentes. Sans cette compréhension, vous aurez du mal a faire quelque chose d’efficace, ou vous risquez de “copier/coller” des manières de faire qui ne sont pas adaptées à votre contexte.
Il y a tout d’abord l’a priori négatif. C’est la personne qui refuse de regarder et comprendre le changement demandé, car elle “sait” que cela ne fonctionnera pas. C’est la personne qui, par exemple, vous dira “c’est fait par des américains et cela ne marchera jamais chez nous”. Son a priori et sa certitude l'empêchent d’observer de manière neutre le changement proposé. C’est le même genre d’a priori que celui que l’on entendait avant que Starbuck s’installe en France, ou que l’iPad sorte sur le marché. Comment résoudre l’a priori négatif ? Certainement pas en cherchant à convaincre. Vous ne pourrez pas convaincre quelqu’un qui “sait déjà”. Par contre vous pouvez le forcer à regarder, à observer et à se faire sa propre opinion basée sur l’observation, non pas sur des a priori.
Ensuite il y a la personne qui a compris le changement et qui a peur de manière irrationnelle : il n’y a rien à craindre, il n’y a aucun risque sur l’emploi ou sur son futur travail, mais il a peur de l’inconnu. Cette personne est assez facile à repérer car ses arguments ne tiennent pas et peuvent par conséquent être démontés assez facilement ; pour le convaincre, il faut simplement qu’il admette qu’il a plus une peur irrationnelle qu’autre chose. A ce moment-là, la résistance va s’effondrer.
Il y a aussi la personne qui refuse le changement, car il pense sincèrement qu’il y a un problème dans le projet proposé. Il n’est pas contre le changement en soi, mais il est opposé à certains aspects de ce changement, car il est persuadé que c’est un mauvais choix. S’il a des arguments rationnels, il faut savoir l’écouter, car il pourrait avoir raison. L’erreur à faire serait de l’ignorer, car dans son esprit il ne lutte pas contre l’entreprise, mais pour le bien de l’entreprise afin qu’elle ne s’engage pas - selon lui - dans une mauvaise voie.
Enfin vous pouvez trouver la personne qui n’a pas d’a priori, qui a compris et adhéré, mais simplement n'arrive pas à mettre en place le changement demandé. C’est la personne qui au début “fait de son mieux”, mais n’arrive pas à passer la difficulté. Cette personne a besoin d’être aidée. Cela se résout par la formation, et par le coaching pour l’aider à passer les difficultés.
Voici une vue non exhaustive de quelques types de résistances au changement. Si vous n’avez pas l’aptitude à reconnaître celle dont il s’agit, vous allez vous tromper, et vous risquerez de créer plus de dégâts que de solutions. Vous devez être capable de reconnaitre à coup sûr le type de résistance que vous rencontrez.
C’est aussi la raison de la roue du changement. La roue du changement est une démarche qui déroule comment un processus de changement doit se passer, et s’adresse à chaque type de résistance au fur et à mesure de l’avancement du projet afin de l’éviter, de la réduire ou de la faire disparaitre.
Patrice Wellhoff
Key Partners
