Direcionado aos colaboradores da empresa que estão em contato direto com o cliente externo, o curso tem como principal objetivo promover a conscientização de que a qualidade é um item básico no relacionamento cliente-empresa.

Além disso, aprenderão a lidar com os problemas que surgem neste relacionamento e a direcionar as reclamações de forma a obter, através delas, a fidelização do cliente.

O treinamento também comentará sobre a NBR ISO 10002:2005 (Diretrizes para o tratamento de reclamações na organização) e o Decreto Federal 6.523 de 31 de julho de 2008, o qual fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Conteúdos abordados:

• Conceituação de qualidade.
• Os princípios da qualidade e as horas da verdade.
• O que leva um cliente a comprar.
• Quais os elementos para obtenção da qualidade.
• A evolução da qualidade no atendimento a clientes.
• O que é encantar seu cliente.
• A excelência no atendimento ao cliente.
• Como resolver queixas, recuperar o atendimento e fidelizar o cliente.
• Técnicas de cooperação: como conseguir o que você quer.
• Como executar as tarefas de forma eficaz.
• Atitudes de marketing pessoal: postura e comportamento, entusiasmo, educação, ética e responsabilidade, preparação constante.
• Comentários sobre a NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
• Comentários sobre o Decreto 6.523 de 31/07/08.

Público alvo: Todos os colaboradores que estão em contato com o cliente externo.

Facilitador: Claudenor R. Fortunato

Administrador de empresas, realiza processos de normalização de empresas e forma auditores de sistemas da qualidade, produtos e serviços. Presta serviços de consultoria para a implantação de Programas da Qualidade, como ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, SASSMAQ, Programa 5S / 8S / 10S. Tem grande experiência em consultoria e treinamentos para a área de Logística, compras, almoxarifado, conferência e expedição de mercadorias, administração de materiais, controle de estoques, tanto para indústrias como para empresas de serviços. Técnico em treinamentos do transporte e pela NR-11. Docência de cursos de liderança, com a formação de equipes de líderes em indústrias e empresas de serviços, para os setores administrativos e operacionais. Formação de turmas com o treinamento TWI (Training Within Industry) para a formação de líderes de setores operacionais em indústrias. Realização de palestras e cursos em diversas empresas com ênfase no desenvolvimento humano, nas relações intra e inter-pessoais e na auto-motivação para a busca de mais qualidade pessoal e no trabalho.