Abordons la théorie
M. Edmond était peut-être bon manager, mais pas dans le domaine du changement. Il n’a pas su trouver comment manager son changement, trouver la communication et les actions qui auraient fait que sa stratégie si bien réfléchie eut été adoptée par ses collaborateurs.
Cernons alors notre sujet : qu'est-ce que le management du changement ? Pour y arriver, définissons deux termes : qu'est-ce que le management, et qu'est-ce que le changement ?
Le mot changement provient du verbe changer, lui-même défini dans le dictionnaire de l’académie française comme « Quitter une chose, s'en défaire pour en prendre une autre à la place. »
Le terme management – très souvent traduit à tort en français comme gestion – signifie « Conduire, diriger, gouverner ou contrôler l’action ou l’utilisation. Obtenir un résultat, réussir, malgré les éventuelles difficultés ». Bref, manager c’est réussir à faire aboutir quelque chose. Un bon manager obtient des résultats.
Donc, en résumé, le sujet dont on parle est : Comment réussir à obtenir qu’une entreprise ou une organisation quelconque quitte une chose ou une manière de faire pour en adopter une autre à la place ? Notre sujet concerne l’évolution des cultures.
Pour cela, il faut suivre une démarche. Il y a une démarche à entreprendre pour que des gens soient d’accord pour suivre les intentions du management.
Pour y arriver, il faut respecter les étapes suivantes : 1. connaitre la culture de départ, 2. faire évoluer les perceptions, 3. acquérir un nouveau mode de pensée, 4. changer son comportement, 5. en faire une habitude, 6. arriver à une nouvelle culture.
Détaillons la première étape
La première étape est de connaitre notre culture de départ. Pour déterminer comment arriver à faire évoluer des gens, il faut connaitre notre point de départ.
Par exemple, dans le cas des vendeurs de M. Edmond, quelle est la culture des vendeurs vis-à-vis des clients ? Vis-à-vis de la vente en général ?
Bien sûr, pour arriver à connaitre cela, il faut déjà comprendre ce que l’on appelle culture. C’est un mot qui mérite aussi d’être vraiment bien défini. Chez Key Partners, nous entendons par culture, l’ensemble des idées et des comportements sur lesquels les gens sont d’accord. D’accord s’entend comme un accord sur ce qui est bien, sur ce qui acceptable, ou sur ce qui ne l’est pas. Cela peut être des choses simples comme le fait qu’il soit mal vu d’aller à la machine à café sans inviter ses collègues, que la pause de l’après-midi est toujours faite à telle ou telle heure, ou encore que tout le monde est d’accord que la direction est comme ci ou comme ça… Peut-être que chez M. Edmond, la culture commerciale se résume à « vendons ce que l’on sait vendre facilement, et ne nous ennuyons pas avec le reste. »
Il faut connaitre cette culture si l’on veut la changer. Si on ne la connait pas on ne trouvera pas les arguments clé qui permettront d’emporter l’adhésion. Dans notre exemple, si on ne sait pas quels sont les réels accords, les réelles valeurs, les réelles habitudes de travail de nos commerciaux, nous risquons de mettre en avant des arguments qui ne porteront pas.
Notre expérience nous a dévoilé que dans de nombreuses entreprises, cette étape est très mal faite, car le management pense souvent savoir ce que ses équipes pensent réellement, ou quels sont leurs réels points d’accord. Or très souvent, la vue qu’ils ont est à la fois très parcellaire et très approximative, quand elle n’est pas complètement fausse.
Les raisons à cela sont nombreuses : un management qui écoute les explications plus qu’il ne regarde les actions, des employés qui font attention à ce qu’ils disent vis-à-vis de leurs managers, des managers qui viennent du terrain… mais il y a plus de 10 ans de cela, etc.
Une fois la culture connue et comprise, trouver quoi dire, trouver comment expliquer pourquoi l’on doit changer devient bien plus simple. Mais on entre dans le domaine de la perception, qui est notre prochaine étape.
Nos lettres suivantes détailleront plus en profondeur chacune des autres étapes. Nous commencerons donc la prochaine par une explication de l’étape perception.
