Профессиональная
работа с жалобами и конфликтами. Мастерство
обслуживания клиентов.
22-23
июня
| Москва
Информация
и регистрация: 8
(495) 646 ^ 17 ^
34
Целевая
аудитория:
Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями,
сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами,
руководители сервисных компаний и отделов.
Программа направлена
на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при
работе с трудными и негативно настроенными клиентами.
Программа
обучения:
1.
Мастерство
клиентского обслуживания
•
Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры
компании
• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция
компании
• Особенности современных клиентов и их ожидания
• Качества
сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом
2.
Корпоративные стандарты
обслуживания "трудных" клиентов
• Виды вежливости:
корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
•
Принципы реагирования на поведение трудных клиентов
• Правила сообщения
клиентам неприятных новостей и отказов
3. Типы клиентов
•
Основные типы клиентов
• Как работать с различными типами
клиентов
4.
Управление конфликтными
ситуациями
• Причины возникновения конфликтной ситуации с
клиентом
• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты
• Приемы
бесконфликтного общения и реагирования на агрессию
• Стратегии поведения в
конфликтной ситуации
5. Критика со стороны клиентов и реакция на
нее
• Польза критики. Что можно узнать, анализируя
претензии, недовольства и возражения клиентов
• Возможности использования
мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
• Технология
выяснения недовольства клиентов
• Приемы реагирования на различные типы
жалоб и другие недовольства клиентов
6. Навыки саморегуляции и управления
стрессом .
Стоимость
участия: 12 9OO рублей.
В
стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат.
Место
проведения: г. Москва. ст.м. Парк Культуры, Бизнес центр
Иногородним
участникам помогаем в бронировании гостиницы.
Информация
и регистрация: 8 (495) 646 ^ 17
^ 34