Como lidar com as reclamações do cliente?
Como transformar um cliente queixoso em um cliente fiel?
Saiba isso e muito mais participando deste treinamento.
SAC: como lidar com as reclamações do cliente?
Dia 23/07/2014, em Blumenau / SC
Direcionado aos colaboradores da empresa que estão em contato direto com o cliente
externo, o curso tem como principal objetivo promover a conscientização de que a qualidade
é um item básico no relacionamento cliente-empresa.
Além disso, aprenderão a lidar com os problemas que surgem neste relacionamento e a
direcionar as reclamações de forma a obter, através delas, a fidelização do cliente.
O treinamento também comentará sobre a NBR ISO 10002:2005 (Diretrizes para o tratamento de
reclamações na organização) e o Decreto Federal 6.523 de 31 de julho de 2008, o qual fixa
normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Conteúdos abordados:
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Conceituação de qualidade.
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Os princípios da qualidade e as horas da verdade.
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O que leva um cliente a comprar.
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Quais os elementos para obtenção da qualidade.
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A evolução da qualidade no atendimento a clientes.
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O que é encantar seu cliente.
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A excelência no atendimento ao cliente.
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Como resolver queixas, recuperar o atendimento e fidelizar o cliente.
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Técnicas de cooperação: como conseguir o que você quer.
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Como executar as tarefas de forma eficaz.
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Atitudes de marketing pessoal: postura e comportamento, entusiasmo, educação, ética e
responsabilidade, preparação constante.
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Comentários sobre a NBR ISO 10002:2005 Diretrizes para o tratamento de reclamações nas
organizações.
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Comentários sobre o Decreto 6.523 de 31/07/08.
Público alvo: Todos os colaboradores que estão em contato com o cliente externo.
Facilitador: Claudenor R. Fortunato
Administrador de empresas, realiza processos de normalização de empresas e forma auditores
de sistemas da qualidade, produtos e serviços. Presta serviços de consultoria para a
implantação de Programas da Qualidade, como ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, SASSMAQ,
Programa 5S / 8S / 10S. Tem grande experiência em consultoria e treinamentos para a área
de Logística, compras, almoxarifado, conferência e expedição de mercadorias, administração
de materiais, controle de estoques, tanto para indústrias como para empresas de serviços.
Técnico em treinamentos do transporte e pela NR-11. Docência de cursos de liderança, com a
formação de equipes de líderes em indústrias e empresas de serviços, para os setores
administrativos e operacionais. Formação de turmas com o treinamento TWI (Training Within
Industry) para a formação de líderes de setores operacionais em indústrias. Realização de
palestras e cursos em diversas empresas com ênfase no desenvolvimento humano, nas relações
intra e inter-pessoais e na auto-motivação para a busca de mais qualidade pessoal e no
trabalho.
Período de realização: dia 23 de julho de 2014, quarta-feira, das 8h30min às 17h30min.
Local de realização: Auditório da ACIB (Associação Comercial e Industrial de Blumenau),
rua Ingo Hering, 20, 8º andar, Ed. Neumarkt Financial Center (anexo ao Shopping Neumarkt),
centro, Blumenau / SC.
Investimento: R$ 395,00 por participante. Inclui coffee-break, apostila, material de apoio
e certificado. Política de descontos: 5% para pagamento à vista; + 5% para duas ou mais
inscrições da mesma empresa; + 5% para associados ACIB / AMPE (descontos cumulativos).
FORT ASSOCIADOS LTDA
47 3327 2368 / 9911 7852
fort(a)fortassociados.com.br <mailto:fort@fortassociados.com.br>
www.fortassociados.com.br <
http://www.fortassociados.com.br/>
Blumenau / SC
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Prezado cliente: o curso poderá ser cancelado ou adiado se não houver quórum mínimo que o
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